Згідно з опитуванням постраждалих у ДТП, проведеним МТСБУ, загальна оцінка задоволеності процедурою врегулювання склала 8,9 бала за 10-бальною шкалою. У 2019 році цей показник становив 8,5 бала. Близько 70% респондентів поставило МТСБУ вищий бал за рівнем обслуговування. Анкетування здійснювалося в телефонному форматі і охопило аудиторію в 150 осіб.
«Ми активно рухаємося до становлення МТСБУ як сервісної організації, сфокусованої на потребах людей. На цьому шляху вже багато зроблено: автоматизований процес регламентних виплат, створений особистий кабінет на сайті Бюро, працює цілодобовий контакт-центр. Крім того, ми бачимо необхідність надати зразки заповнення документів. Найближчим часом це з'явиться на сайті МТСБУ. У 2021 року ми плануємо новий інтерактивний сайт, де одержувач виплат зможе внести свої дані, а заява на відшкодування буде формуватися автоматично», – говорить генеральний директор МТСБУ Володимир Шевченко.
Також, МТСБУ планує розширити функціонал особистого кабінету і зробити його доступним для кожного автовласника. Крім безпосередньо подачі документів на отримання регламентної виплати, з'являться можливості подивитися свою історію страхування ОСАЦВ, отримати довідку про безаварійну їзду, подати скаргу на дії чи бездіяльність страховика.
Проте, опитування показало, що терміни врегулювання страхових випадків не завжди відповідають очікуванням клієнтів. Серед основних причин затримки виплат: необхідність наявності рішення суду про встановлення особи винної сторони ДТП, завершення кримінального розслідування ДТП, оформлення лікарняного або інвалідності у випадках, де було завдано шкоди здоров'ю потерпілого. Крім того, клієнти відзначають, що окремі виплати виконуються без урахування зносу або не компенсують ПДВ.
«На жаль, ми не можемо вплинути на швидкість прийняття рішень судовими інстанціями і також змушені очікувати на їхні рішення. Це позначається на термінах виплат. Говорячи про відшкодування ПДВ, ми завжди компенсуємо його, коли отримуємо документи від СТО, які підтверджують суму податку. Проблему врахування ступеня зносу можна вирішити тільки на законодавчому рівні. Необхідна норма закону, яка дозволить виплати в тому обсязі, який компенсує вартість відновлювального ремонту. Такий закон створить підстави для якісного поліпшення рівня захисту постраждалих у ДТП», – зазначає Володимир Шевченко.
